Новосибирск и Новосибирская область: свежие новости, объективный анализ, актуальные комментарии

Его зовут Николай, он может вести диалог и принимать бесконечное число звонков.

По словам министра экономического развития Новосибирской области Ольги Молчановой, система МФЦ в регионе постоянно и стремительно развивается. На сегодняшний день в области работают 757 окон для приёма граждан, в том числе окна МФЦ для бизнеса.

— Если численность населения растёт, мы открываем дополнительные окна, — отметила глава минэкономразвития.

Так, в мае в Кировском районе Новосибирска откроется новый филиал на 15 окон. Работает сайт МФЦ, недавно было запущено мобильное приложение.

Ольга Молчанова сообщила, что по требованиям Минэко России не менее 90% населения должно иметь доступ к получению государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна». В нашем регионе этот показатель достигает почти 92 %.

За прошедший год в МФЦ поступило более 2,4 млн обращений. Растёт и количество обращений в контакт-центр по номеру 052. Как отметила министр экономического развития области, самое большое время ожидания ответа оператора было зафиксировано в 2017 году — 6,5 минут. После введения дополнительных диспетчеров в среднем ждать приходилось около 4 минут. Чтобы сократить время ожидания, было принято решение внедрить робота-консультанта, который также принимает звонки и может не только перенаправить их на других операторов, но и на часть вопросов ответить самостоятельно. Причём при «общении» с ним не нужно нажимать на телефоне никаких дополнительных кнопок, робот способен ответить на вопросы в формате живого общения.

— Мы работали над внедрением искусственного интеллекта около года. Мы обучали его, и сейчас он в состоянии принять на себя примерно 20% всех звонков. Он распознаёт тему обращения, уточняет информацию и если понимает, что в состоянии ответить, то консультирует, — рассказала Ольга Молчанова.

Робот-консультант, которого зовут Николай, может сообщить адреса и графики работы МФЦ, статус обращения, размер госпошлины, ответить на вопросы по получению материнского капитала, водительского удостоверения, СНИЛС, о постановке на очередь в детский сад, а также способен записать на приём в МФЦ. Если он понимает, что вопрос вне его компетенции, то переключает звонок на обычного оператора, на человека. Сейчас робота учат консультировать звонящих и по другим вопросам.

— Однако работ точно не сможет поддержать праздный разговор, мы его на это не квалифицируем. Это же относится и к неконструктивным вопросам. Робота не научить отвечать на все возможные вопросы, да и нет у нас такой задачи, — сообщил руководитель департамента информатизации и развития телекоммуникационных технологий Новосибирской области Анатолий Дюбанов.

В числе преимуществ такого сотрудника то, что он не спит — работает в режиме 24/7, исключает ошибки, позволяет оптимально разгрузить операторов колл-центра. Кроме того, время ожидания ответа оператора существенно сокращается, так как робот может одновременно принимать бесконечное число звонков. Сейчас он принимает примерно 30% всех звонков, и из них около 10% передаёт другим операторам.

Робот может общаться не только в речевом режиме, но и вести переписку. В мае в мобильном приложении МФЦ планируется запустить электронный чат, где можно будет задать интересующие вопросы роботу-консультанту. В дальнейшем возможна интеграция и с месседжерами.

Анатолий Дюбанов рассказал, что до конца этого года будет запущен пилотный проект по внедрению искусственного интеллекта в систему записи к врачу. Робот-консультант поможет гражданам сориентироваться, к какому врачу им нужно, и запишет на приём. Однако процесс этот может и затянуться, так как работа предстоит очень трудоёмкая.

— База данных у медиков намного шире, есть также вопросы, связанные с режимом работы врачей. Мы сейчас находимся на стадии формулирования задания для внедрения искусственного интеллекта в службу 112. Думаю, что до конца года мы хотя бы в пилотном варианте запустим такой сервис, — пояснил глава департамента информатизации.

В дальнейшем также планируется перевести все городские службы, кроме экстренных, на такого голосового помощника.

Робот Николай принимает звонки с 22 марта, но оценить эффективность его работы сложно — ведь прошло не так много времени. Но пока что голосовой помощник получает лишь положительные оценки новосибирцев.

Фото Валерия ПАНОВА