Новосибирск и Новосибирская область: свежие новости, объективный анализ, актуальные комментарии

С открытием в апреле Кировского филиала МФЦ все жители Новосибирска получили доступ к госуслугам в своих районах

Кировский район оставался единственным в областном центре, где не было многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг. Теперь эта проблема решена: в конце апреля филиал начал работу в тестовом режиме. В помещении площадью почти 360 кв. м оборудовано 15 окон приёма, плановая загрузка — около 300 человек ежедневно. Сейчас здесь можно получить 187 государственных и муниципальных услуг, а общее их число после выхода на «плановую мощность» составит 240.

31 мая с работой филиала и в целом с организацией деятельности МФЦ ознакомился губернатор Андрей Травников. Главе региона продемонстрировали организацию процесса обслуживания заявителей, систему оценки качества услуг, работу аналитической системы, позволяющей формировать оперативную и статистическую информацию о деятельности конкретного филиала, контакт-центра или всей сети МФЦ.

Специалисты МФЦ наглядно показали губернатору, как в режиме онлайн контролируется загрузка филиалов и операторов, каково среднее время ожидания. Если работа оператора начинает отклоняться от средних параметров, система подаёт сигнал, и руководитель смены разбирается, в чём проблема, — например, почему увеличилось время ожидания, которое не должно превышать 15 минут. По данным системы, этот установленный промежуток соблюдается во всех филиалах, за исключением Краснообска, где есть небольшое превышение. Это можно считать хорошим показателем, особенно если учесть, что ещё год назад время ожидания могло доходить до 50 минут. А с открытием Кировского филиала МФЦ часть посетителей из перегруженного Краснообска сможет обращаться сюда.

Андрею Травникову также рассказали о том, как оттачивает свои навыки и умения робот Николай — интеллектуальный голосовой консультант, начавший осваивать эту роль около месяца назад. Как сообщил тогда руководитель департамента информатизации и развития телекоммуникационных технологий Новосибирской области Анатолий Дюбанов, это первая подобная разработка в стране. Николай отвечает на звонки в колл-центре МФЦ, даёт консультации по вопросам оказания госуслуг и предоставляет справочную информацию по часто задаваемым вопросам. Работа по совершенствованию умений Николая продолжается — внедряются новые лингвистические модели, ориентированные на большее количество сценариев.

В Новосибирской области государственные и муниципальные услуги сегодня предоставляют 45 стационарных филиалов и 53 территориальных обособленных структурных подразделения МФЦ, а также 8 мобильных офисов для оказания услуг тем, кто не имеет возможности самостоятельно посетить центры. Общее количество окон — 757. Доступ к госуслугам по принципу одного окна имеют 91,5% жителей региона. МФЦ предоставляют 313 услуг, оказываемых 98 органами власти. В 2018 году в МФЦ обратились 2 329 377 жителей области.

В сутки в контактный центр поступает около 3 тысяч звонков, из них примерно 1 700 — 1 900 принимает Николай. Обслуживает он в общей сложности около 22% от общего числа обратившихся в МФЦ, если справиться самостоятельно не получается, помогают люди. Заместитель директора МФЦ Мария Антонова, которая занимается расширением базы знаний Николая, поясняет: если робот не может ответить на сложный вопрос, он переводит звонок на оператора, при этом передаётся семантика обращения, распознанный текст. Николай может подсказать график работы филиалов, их адреса, размеры госпошлины, разъяснить порядок предварительной записи, дать консультацию по ряду вопросов.

— Мы только учимся, — пояснила Мария Антонова. — Я думаю, что наш региональный опыт совмещения искусственного интеллекта и живого человека достаточно прорывной. В Москве, насколько я знаю, год вводили искусственный интеллект, мы же стартовали за 4-5 месяцев. Темы можем задавать сами, сейчас у нас уже будут вводиться консультации по российским и по заграничным паспортам, это ещё больше снизит нагрузку на операторов. В итоге на все простые вопросы сможет отвечать робот, для живого общения с заявителем останутся самые сложные темы.

Сейчас Николай уже замещает шестерых операторов и, по словам сотрудников МФЦ, пользуется большой популярностью: ему звонят едва ли не круглосуточно. А в ближайшее время появится онлайн-аналог Николая — чатбот, который будет давать ту же информацию, но в текстовом виде на сайте, он также сможет перенаправлять по ссылкам на требуемые услуги.

— Приятно, что за год с небольшим мы сделали такой широкий шаг, — прокомментировал увиденное и услышанное Андрей Травников. — В начале 2018 года мы обсуждали, что многие филиалы далеко не укладываются в нормативное время ожидания. Тогда принимались организационные, финансовые и в том числе технические решения. Это принесло результат. Мы сегодня в режиме онлайн убедились, что даже в самом загруженном филиале среднее время ожидания чуть больше 16 минут. Приятно слышать от сотрудников, что они уже бьются за секунды.

Губернатор высоко оценил создаваемые для клиентов сервисы — искусственный интеллект, мобильное приложение, возможность более быстро получать услуги Росреестра, следить за статусом документов. Он пообещал, что развитие системы будет продолжаться, а сфера её действия расширится — в частности, в ближайшее время на базе МФЦ начнут внедряться сервисы для бизнеса.

Андрей Травников отметил, что у него «с бюрократией личные счёты» и сравнил со страшным сном, который хочется поскорее забыть, те ночные очереди в различные инстанции, которые приходилось отстаивать, чтобы получить нужный документ. Однако останавливаться на этом нельзя, подчеркнул он. Уже сейчас наработки, используемые в МФЦ, переносятся и в другие сферы — например в здравоохранение и ЖКХ.

— Мы целенаправленно будем заниматься налаживанием электронных сервисов в медицине, — пообещал глава региона. — Чаще всего проблемы возникают с интеграцией различных ведомственных систем. Мы с департаментом информатизации эту проблему постараемся решить. Ну и, конечно же, будем продвигать элект­ронные услуги, чтобы можно было решить какие-то жизненные вопросы, даже не посещая МФЦ или другое ведомство. В 2019 году на эту технологию будет переведено минимум пять услуг: выдача охотничьих билетов, охотничьих разрешений, разрешительных документов для такси, аннулирование таких разрешений и выдача документов для получения пособий на первого родившегося ребёнка. До осени эти сервисы будут внедрены.

Татьяна МАЛКОВА | Фото Валерия ПАНОВА