По единому номеру
Любовь ЩЕРБАНЕНКО
С начала этого года в полную силу заработала городская электронная регистратура. Легче ли стало попасть на приём к врачу? Об этом шёл разговор на встрече в пресс-центре ГТРК.
Создание электронной регистратуры можно смело назвать велением времени. С очередями, порой грубым отношением персонала в медучреждениях сталкивались многие. Изменить эту ситуацию и должен был единый центр обработки вызовов.
Работа над проектом началась год назад. К концу 2010 года к единой сети были подключены все поликлиники. Позвонив по телефону 227-44-44, теперь можно записаться на приём к участковому терапевту или педиатру, узким специалистам, вызвать врача на дом. Что касается узких специалистов, то без направления участкового врача вы можете попасть только к хирургу, акушеру-гинекологу, офтальмологу и стоматологу. Для остальных требуется направление. «Это делается для того, чтобы пациент пришёл, скажем, к кардиологу или неврологу уже подготовленный, с результатами анализов, — поясняет начальник главного управления здравоохранения мэрии Галина Рвачёва, — иначе это будет пустая трата времени, как пациента, так и врача».
С 30 ноября появилась также возможность предварительной записи по Интернету — к работникам участковой службы и узким специалистам по четырём направлениям. Для этого необходимо зайти на сервер http://www.zdravnsk.ru / и завести там личный кабинет. По словам руководителя городского здравоохранения, такой возможностью уже воспользовалось более девяти тысяч горожан. Почти половина из них оформили запись к врачу.
Телефон городской электронной регистратуры многоканальный, одновременно его обслуживает 30 операторов. Тем не менее бывают случаи, что люди не могут дозвониться. «Электронная регистратура начинает работу с 7:30 и заканчивает в 20:00, — говорит Галина Рвачёва. — В период 7 до 9 часов утра поступает больше всего звонков. Если вы набрали номер, а он занят, не кладите трубку, подождите, когда кто-то из операторов освободится. Время ожидания составит 30—40 секунд — столько в среднем занимает разговор». Специалисты советуют: если вам нужна предварительная запись, скажем, через неделю, лучше всего позвонить в регистратуру в дневное или вечернее время.
Насколько защищена городская информационная система от сбоев и вмешательств извне? По словам начальника департамента связи и информатизации мэрии Вячеслава Шибанова, сбоев быть не должно. Есть как резервные каналы, так и системы записи. Сегодня в центр обработки вызовов ежедневно дозванивается до шести тысяч человек. В случае необходимости имеется техническая возможность увеличить штат операторов. «Каждый звонок у нас на учёте», — сообщает он.
«Пациенты готовы к новым условиям работы. Родители “продвинутые”, с Интернетом на “ты”. Даже бабушки, которые раньше приходили в 6 утра за талончиком, теперь могут записаться на приём, попивая дома чай, — делится главный врач детской поликлиники № 1 Роза Романкина. — Появление единой городской регистратуры для меня, как руководителя, это колоссальная помощь в управлении учреждением, о которой раньше и не мечтали. У нашей детской поликлиники семь филиалов, а значит, семь регистратур. С любое время дня я могу открыть компьютер и проанализировать работу каждого из 126 врачей. При необходимости быстро произвести замену заболевшего доктора или дать команду выделить дополнительно время для приёма. Раньше, чтобы знать ситуацию на местах, мне приходилось обзванивать или объезжать все филиалы. Сегодня очередей в наши, “местные”, регистратуры, практически не бывает».
У новой формы работы с пациентами, безусловно, много плюсов. Но единая городская регистратура не решает главного вопроса: нехватки кадров, особенно, узких специалистов. Пациенту могут и отказать, ответив, что всё время уже на две недели вперёд расписано. «Если человеку необходимо срочно попасть к врачу, доктор его примет по живой очереди — после основного приёма. Врач принимает всех обратившихся — до последнего пациента», — говорит Галина Рвачёва.
Разработчики подчёркивают: проект новый, поэтому какие-то шероховатости могут быть: на сайте не оказалось расписания врача, «не нашёлся» номер вашего страхового полиса, у врача не оказалось вашей карточки… По словам руководителя городского здравоохранения, по всем таким фактам проводятся проверки. В перспективе «обратная связь» будет доступна на сайте, возможно, что жалобы горожан будет принимать и автоответчик.
Городская регистратура находит всё больше своих поклонников. Но она, подчёркивают специалисты, является дополнительной формой записи к врачу, не отменяя традиционной — через регистратуру своей поликлиники. Кому как удобнее. n
