Я вам не голубушка!
Регистраторов новосибирских поликлиник начали учить вежливости и внимательности.
Программу переподготовки регистраторов (она, кстати, является уникальной — аналогов в России нет) разработал по заданию министерства здравоохранения Новосибирской области медицинский колледж при поддержке регионального центра медицинской профилактики. Первая группа уже приступила к занятиям.
— Прежде чем работать над программой, мы изучили опыт других регионов, — рассказала «Ведомостям» директор Новосибирского медицинского колледжа Светлана Домахина. — В Татарстане, например, регистраторов обучили набору определённых фраз, с помощью которых те должны общаться с пациентами. Мы посчитали, что этого недостаточно. Работникам регистратур обязательно надо поменять восприятие себя и той ситуации, в которой они могут оказаться. Коллеги из крупных медицинских центров, у которых мы поинтересовались, как они из своих сотрудников делают вежливых людей, подсказали, что единственной действенной технологией являются тренинги.
Коммуникабельность, умение взаимодействовать с окружающими, безусловно, самые необходимые качества для работников регистратур. При этом, по мнению психолога Татьяны Нестеренко, им не менее важно уметь определять психотип человека, который обращается в регистратуру, — чтобы с наименьшими для себя потерями выйти из любой сложной ситуации, а также уметь держать под контролем собственное эмоциональное состояние.
— Работать в регистратуру в большинстве своём приходят люди неравнодушные, способные сочувствовать, сопереживать. И в этом, как бы это странно ни звучало, есть сложность, — говорит она. — Искренне желая помочь, регистратор невольно втягивается в людские проблемы. И когда не в его власти оказать помощь на профессиональном уровне, появляется желание хотя бы пожалеть, посочувствовать. А это ловушка. Пациент реальной помощи не получил, поэтому его реакция может быть разной — обида, грубость, раздражение, то есть не та, на которую рассчитывал регистратор. В эмоциональном состоянии «я хотел помочь, а он!» сотрудник регистратуры скатывается к стереотипному поведению: на меня кричат, и я тоже кричу.
Научиться уходить от личностного восприятия пациента, относиться ко всему как к рабочей ситуации, а не как к личному оскорблению будет сложнее всего, считает Татьяна Нестеренко. Когда на нас повышают голос, мы автоматически это переносим на себя. И эта личная вовлечённость провоцирует конфликты.
Кстати, сами регистраторы на вопрос, что их может вывести из себя, почти дружно ответили — оскорбления пациентов. А идеальный пациент — «вежливый и корректный, таким людям особенно хочется помочь».
Ещё одной ошибкой большинства работников регистратуры психолог называет неумение распределить свой потенциал. Некоторые «сгорают» за первые полтора-два часа работы.
— Мы будем учить, как держать себя в руках, распределять свой ресурс на всю рабочую смену, чтобы не было чрезмерной усталости и к концу дня ощущения, что «все соки выжали», — говорит специалист.
Волшебным фразам регистраторов тоже будут учить.
— Прежде всего это фразы, в которых проявляется уважение: «добрый день», «здравствуйте!», «я вас внимательно слушаю», «как вас зовут?», — перечисляет Татьяна Нестеренко. — Никаких «мужчина», «женщина» или «голубушка», «золотце», только по имени-отчеству. Категорически запрещено говорить о пациенте в третьем лице — «ему надо». Или регистратору необходимо что-то записать, а человек за окошком волнуется, торопится. Что в этом случае? Работник регистратуры должна комментировать каждое своё действие: «сейчас я записываю вас на приём», «сейчас я смотрю, какое есть время у специалиста» и тому подобное.
Учёба регистраторов продлится два месяца: шестичасовые тренинги, потом еженедельные встречи по 3-4 часа, предполагающие поведенческое моделирование, имитацию ситуаций, ролевые игры — «тактами», как говорят организаторы, чтобы было время осознать, «выловить» ситуацию, проанализировать её.
— Все регистраторы, которые сегодня проходят обучение, из одной поликлиники, поэтому для нас важно научить их работать командой, — отмечает Светлана Домахина. — Поступили заявки на учёбу ещё от двух поликлиник.
В идеале хотим обучить всех регистраторов поликлиник — их в Новосибирске 450 человек.
Успех проекта во многом зависит от приверженности этой идее главного врача медучреждения, она должна быть абсолютной.
Главный врач городской поликлиники №7, ставшей пилотной в обучении регистраторов, Елена Аксёнова из этого числа.
— Заявление о том, что поликлиника начинается с регистратуры, как театр с вешалки, покажется банальным, тем не менее имидж учреждения, удовлетворённость пациентов его работой на 60-70 процентов зависит от общения с работниками этого звена, — говорит она. — Если кто-то думает, что «сидеть» в регистратуре легко, он ошибается. Это психологически сложная работа.
Регистраторы обслуживают не просто посетителей, клиентов, а людей, которые пришли с заболеванием. Боль, недомогание, дискомфорт сами по себе создают дополнительный негативный фон. В лечебном учреждении больные зачастую боятся встретиться с недоброжелательностью, получить отказ. Психологи говорят, что даже от определённых сигнальных фраз зависит результат разговора регистратора и пациента. «Девушка», «минуточку», «записи нет» — таких слов вообще не должно быть в лексиконе регистратора. Убеждена, что тренинги для работников этого звена должны быть постоянными, потому что жизнь каждый день подбрасывает новые ситуации. Кроме того, работники регистратуры должны быть грамотными в правовом отношении: знать сроки ожидания приёма, процедур, чтобы не нарушались права пациентов. Все эти новые навыки и знания в совокупности должны принести результат.
Любовь Щербаненко | Фото Валерия Панова
