Новосибирск и Новосибирская область: свежие новости, объективный анализ, актуальные комментарии

Новый законопроект, подготовленный в Совете Федерации, должен дать «второе дыхание» жалобным книгам.

За отсутствие жалобной книги КОАПом предусмотрен штраф — для юрлиц до 30 тыс. рублей.

Обсчитали в магазине, нахамили на почте, порезали ухо в парикмахерской… Сейчас не каждый уже вспомнит, что надо делать в таких случаях (рассказ на весь мир о своей обиде в соцсетях не в счёт). Возможно, кто-то будет удивлён, но правильный ответ остаётся тем же, что и в советское время, — потребовать жалобную книгу. Да-да, они всё ещё существуют и, более того, действуют по никем не отменённым нормам давно не существующего государства — согласно приказу Министерства торговли РСФСР «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», вышедшему в 1973 году.

Именно поэтому в Совете Федерации был подготовлен законопроект о повышении статуса жалобной книги. Предполагается, что жалобные книги должны получить официальный статус, вестись по строгим правилам, а доступ к ним в любой момент могут получить заинтересованные лица — общественники, журналисты или волонтёры.
— Сейчас владелец магазина или ресторана может вообще не обращать внимания на то, какие отзывы оставляют о нём клиенты, — сказал в интервью «Парламентской газете» один из авторов законопроекта, председатель комитета Совета Федерации по аграрно-продовольственной политике и природопользованию Михаил Щетинин. — Наш закон обяжет руководство торгового предприятия реагировать на обращения покупателей. Мы бы хотели добиться адекватного взаимодействия покупателя и продавца.

Честь мундира

То, что необходимость в упорядочении жалоб и предложений в сфере обслуживания населения назрела, видно уже при беглом обзоре различных торговых точек. В одном продовольственном магазине крупной торговой сети соответствующая книга помещена на видном месте, но просто так достать её из-под стекла проблематично: сотрудники магазина явно не заинтересованы в чрезмерном внимании к этому документу. В магазине другой сети полистать книгу можно без проблем — как без проблем увидеть на ней подписи, печати, своевременно оставленные ответы от персонала на каждую жалобу. И тут же рядом — небольшой пивной магазинчик, где нет ни намёка на какой бы то ни было информационный стенд. На мой вопрос продавец с готовностью извлекает откуда-то из-под прилавка обычную ученическую тетрадь, на которой неровным почерком написано: «Книга жалоб и предложений». Отзыв в ней всего один — на первой странице, при этом его почерк подозрительно похож на почерк с «титульного листа». В ответ на вопрос, интересовались ли когда-нибудь наличием сего документа сотрудники Роспотребнадзора, — лишь недоумённое пожатие плечами…

Однако во многих компаниях до сих пор настолько блюдут «честь мундира», что один лишь намёк на запись в жалобной книге вызывает панику и стремление загладить вину перед клиентом. В этом однажды убедилась поделившаяся с нами своей историей жительница Новосибирска Наталья К.:

— Несколько лет назад мы компанией из четырёх человек летели из Новосибирска в Москву. Билеты взяли в хвосте самолёта. Когда стали разносить обед, нам еды не досталось. Один из наших спутников попросил книгу жалоб — и тут нас стали всячески уговаривать, чтобы мы ничего туда не писали, даже принесли нам остатки недоеденных блюд из бизнес-класса. Но запись в книге мы всё же оставили — пусть внимательнее фиксируют количество людей на борту, чтобы никто не оказался без обеда. В конце концов, стоимость еды закладывается в билеты.

Обратная связь

В Кодексе об административных правонарушениях прописана и ответственность за отсутствие книги жалоб. Граждане наказываются штрафом в 300—1 500 рублей, для должностных лиц эта сумма возрастает до 1—3 тысяч рублей, а для юридических лиц штрафные санкции составляют 10—30 тысяч рублей.

— Эта книга должна быть установленного образца с соответствующей надписью «Книга жалоб и предложений», храниться на видном месте — за этим следит Роспотребнадзор, — поясняет юрист Любовь Зайцева. — Обязательно прошита и пронумерована, чтобы затруднить удаление листов из неё. На книге непременно должна иметься печать организации и подпись руководителя.

Если у потребителя есть опасения, что его жалоба в книге останется без внимания, то он может сфотографировать страницу со своим текстом, если опасения подтвердятся и через какое-то время он уже не найдёт свою жалобу в книге — обратиться в Роспотребнадзор, приложив фотографию.

— Вообще жалобная книга — это очень хороший механизм обратной связи между предприятием и клиентом, — считает депутат заксобрания НСО Александр Шпикельман. — На сотрудников низшего звена часто поступает много нареканий, а для работодателя важно знать, как исполняют обязанности подчинённые. Думаю, что директора предприятий будут только рады применять такую форму связи, заодно и показывая клиенту, что его замечания очень важны.

А как в Сети?

В целом юристы признают, что как метод воздействия на предпринимателя жалобная книга уже устаревает. Намного более эффективно действуют отзывы в интернете, особенно на специализированных ресурсах типа «Флампа», на который за сутки в среднем приходит около 600 отзывов. Но сотрудники компании подчёркивают: «Фламп» — это не книга жалоб в режиме онлайн.
— Это сервис отзывов, который знакомит с опытом потребителей, — говорит пресс-секретарь 2ГИС (именно в рамках этого сервиса развивается «Фламп») Максим Бугаев. — Кстати, вопреки стереотипу, положительных отзывов в сервисе больше. 2ГИС позволяет выбирать организации по объективным критериям — например, по расположению, времени работы организаций, среднему чеку, а отзывы дополняют картину личным мнением потребителей товаров и услуг. Согласитесь, зайти в магазин, найти книгу жалоб, изучить её — гораздо более долгий путь, чем посмотреть отзывы и ответы компаний на экране смартфона. Та же история и с написанием отзыва.

Конечно, молодое поколение предпочитает пользоваться именно такими сервисами, но, пока есть люди «старой закалки», будут жить и обычные жалобные книги. И пусть их владельцы дают больше поводов для внесения предложений, чем жалоб…

Виталий СОЛОВОВ | Фото Андрея БАУЛИНА