Новосибирск и Новосибирская область: свежие новости, объективный анализ, актуальные комментарии

Новосибирский многофункциональный центр (МФЦ) заработал одним из первых в России.
Сейчас он объединяет 10 филиалов, здесь можно получить 307 видов услуг.
Какие из этих услуг более востребованы сегодня? Когда и где откроются новые филиалы?
Почему системе МФЦ понадобился ребрендинг? Об этом и многом другом «Ведомостям» рассказал директор новосибирского МФЦ Владимир МАШАНОВ.

— Владимир Александрович, в чём идея создания многофункциональных центров, зачем они нужны?

— Во-первых, это отделение сервис-функции от чиновника, который эту услугу оказывает, и в лучшем случае чиновник никогда с заявителем не встретится. Во-вторых, повысилась комфортность, условия приёма заявки. У нас в МФЦ среднее время ожидания в очереди составляет менее 15 минут. Третье — это условие одного окна: человек приходит в одно место, где может получить любые услуги от государства.

— Новосибирский МФЦ был создан одним из первых в стране?

— Да, это произошло шесть лет назад. Центр начал работу, когда ещё в этой сфере не было нормативных документов, более того, наш опыт лёг в основу той модели, которая была принята.

— Каких результатов удалось добиться за шесть лет работы?

— В 2013 году новосибирский МФЦ предоставлял услуги для 20 процентов населения области. Процент удовлетворённых нашей работой заявителей достиг 92—94 процентов, и этот показатель необходимо сохранить при дальнейшем расширении сети филиалов. В 2014 году к 10 существующим подразделениям прибавятся ещё 10 филиалов, в сумме они обеспечат охват 60 процентов населения региона при плановом задании в 40 процентов. В 2015 году перед нами поставлена задача по охвату 90 процентов. Мы планируем организовать ещё порядка 20 филиалов и достичь показателя в 91 процент. Сейчас в регионе работает 389 наших сотрудников, в головном офисе на площади Труда — 142.

Каждый житель области должен иметь возможность обратиться в МФЦ. В этому году федеральная власть выделила региону максимальную субсидию на развитие — 160 миллионов рублей на два года. Затраты на создание 10 филиалов полностью покроют средства федерального бюджета — 80 миллионов. Остальные 80 будут израсходованы на эти цели в следующем году.

Кроме количественных показателей, мы постоянно отслеживаем качество нашей работы. Создана комиссия по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Её возглавляет врио первого заместителя губернатора Анатолий Соболев. В комиссию входят представители всех муниципальных районов и органов власти. Минэкономразвития НСО готовит предложения, а комиссия принимает решения.

— Пока сеть филиалов не сформирована полностью, какие меры помогают повышать доступность ваших услуг?

— Филиалы считаются от пяти рабочих мест, если их меньше, то это — удалённые рабочие места (УРМ), такие точки работают в сельских районах, их около 50, до конца года планируем открыть два УРМ в Новосибирске. Точно в таком же объёме работают наши мобильные офисы — это восемь машин, которые могут приехать в населённый пункт по заявке и принять заявителей. Приём мобильного офиса мы организуем при поддержке местной власти, которая оповещает и организует жителей.

Перераспределить потоки

— Сколько услуг вы оказываете и как выбираете услугу, которую начинаете обслуживать?

— Всего у нас в системе заведено 307 услуг. Эти услуги делятся на три уровня: услуги федеральные, областные и муниципальные — в зависимости от того, какие органы власти их оказывают. Общий подход такой: должен быть издан документ, где указано, какие услуги обязательные для МФЦ, какие рекомендованные, по каким документам каждая услуга оказывается. Также важно, готов ли соответствующий орган власти нам услугу передать, а также имеет ли возможность МФЦ эту услугу обслуживать. Хочу отметить, что технологических ограничений у новосибирского МФЦ нет.

Федеральные услуги предоставляются федеральными органами власти. Самые распространённые — услуги Росреестра. Это заявка на регистрацию прав собственности, выписка из ЕГРП и постановка на кадастровый учёт. В сумме эти три услуги составляют порядка 32 процентов объёма нашей работы, а вместе с заявками на выдачу загранпаспортов УФМС — около 50 процентов.

Областные услуги самые многочисленные, у нас их 139, большая часть по линии министерства социального развития, их около 80, 70 заведены к нам, в основном они касаются льгот. Региональные госуслуги для нас не делятся на обязательные и рекомендованные, мы  — организация областная, и было принято решение обслуживать все региональные услуги. Я этот приоритет поддерживаю. Все эти услуги заведены документарно, но 39 из них пока не обеспечены поддержкой нашей компьютерной программы, это будет сделано в ближайшее время. Задержка обусловлена тем, что мы хотим вести электронный документооборот, бумажный — это технологически шаг назад. Хочу отметить, что оставшиеся услуги менее востребованные, самые актуальные уже оказываются в МФЦ.

Третий уровень — муниципальные услуги, одна из популярных — предоставление земельного участка для индивидуального жилищного строительства. Там, где работает филиал МФЦ, обычно все муниципальные услуги обслуживаются нами.

— Приём услуг разделён по этим уровням? Где очереди больше?

— Раньше очереди были связаны, в основном, с оказанием услуг Росреестра. Сейчас их практически нет, мы увеличили количество окон на эти услуги и перераспределили заявителей. Хотя все услуги по Росреестру можно принимать в одном окне, мы их разделили, потому что заявку в Росреестр по регистрации прав собственности принимают минимум 30 минут, а выдают свидетельство за три минуты — зачем таким заявителям стоять в одной очереди? Мы сформировали потоки заявителей по времени оказания услуги, там, где она дольше, — работает больше окон. Очереди могут быть ситуационными: например, чтобы получить выписку из ЕГРП необходимо пять минут, но если представитель заявителей получает выписки на целый дом — это уже задержка на часы. Мы стараемся оперативно перераспределять потоки, чтобы заявители «не застряли» за таким гражданином.

Максимально доступно

— В чём особенность вашей компьютерной программы?

— Нам её предоставил департамент информатизации и развития телекоммуникационных технологий региона, а разработали в новосибирском Академпарке, она называется «Центр приёма госуслуг» — ЦПГУ. Сейчас мы делимся опытом её использования с другими регионами, показываем её в действии.

Особенность программы в том, что она не просто обеспечивает документооборот, а работает на портале госуслуг, оттуда берётся необходимая для заявления форма. Операторы не могут помнить наизусть все услуги, достаточно того, что программа загрузит их с портала. Благодаря этому она работает и в УРМах, и в мобильных офисах.

— Владимир Александрович, ваши специалисты должны быть универсалами, как вы их готовите?

— У нас, в отличие от МФЦ многих других регионов, есть свой учебный центр. Здесь новички проходят теоретический курс, а мы определяем, в каком направлении будет работать специалист: по услугам Росреестра, как универсал или, например, в мобильном офисе, который подразумевает автономную работу. Второй этап — это стажировка в органе власти, предоставляющем услуги. Мы всё обучение берём на себя, чиновники, по сути, лишь оценивают подготовку специалиста. Наши усилия целиком сосредоточены на том, чтобы обеспечить качественный и быстрый приём заявки. В систему обучения входит и поддержка актуальных знаний, знакомство сотрудников со всеми происходящими изменениями, постоянное повышение квалификации. В каждом отделе у нас есть специалисты высокого уровня, готовые помочь новичкам.

— Где будут созданы новые 10 офисов и по какому принципу выбирали их местоположение?

— В начале 2015 года филиалы откроются в Бердске, Линёво, Тогучине, Черепаново, Убинском, Кочках, Чулыме, Коченёво и два в Новосибирске. Выбор делался по эффективности вложения бюджетных средств: там, где местные власти выделяли помещения либо есть готовые объекты, где не надо всё строить «с нуля». В Новосибирске офис на пять окон появится в администрации Центрального округа, и большой филиал — на улице Зыряновской.

— Это будет большой офис, он поможет разгрузить головной?

— На площади Труда офис строился всё-таки в расчёте на левобережье, поскольку один МФЦ не может обслуживать весь город. Филиал на Зыряновской создаётся в расчёте на правый берег, поэтому он, прежде всего, увеличит наш охват населения. Конечно, часть заявителей из правобережья перейдут туда. В этом офисе планируется открыть 150 окон. В здании будет три этажа, их разделят по услугам. Так, на первом этаже разместится отдел пособий, второй займёт Росреестр, на третьем — остальные госуслуги. Мы очень внимательно относимся к разработке навигационных элементов, у каждого этажа будет свой цвет навигации, простые указатели, всё для того, чтобы человек не заблудился. Но если это всё-таки произойдёт  — не страшно, поскольку очередь будет единая — на любом этаже можно будет получить талончик в любое окно, а администратор объяснит, как туда пройти. Новые офисы будут и оформлены по-новому — без перегородок и стекла между заявителем и оператором, это демонстрация максимальной доступности нашей службы.

— Максимальная доступность — это часть общей концепции?

— Да, система МФЦ в стране должна стать единой, с общим узнаваемым логотипом. Как Сбербанк, например, когда человек в Сибири или Санкт-Петербурге видит одинаковый офис, получает одинаковые услуги, он не задумывается, что эти офисы принадлежат разным юридическим лицам. Также и МФЦ должны стать узнаваемой в стране сетью. Новый бренд — «Мои документы», под этой вывеской будут уже те 10 новых офисов, что сейчас запланированы. Слоган системы: «На все случаи жизни». Идея включает в себя достижение экстерриториальности. Вот как она должна работать. Допустим, человек живёт в Москве и хочет приватизировать квартиру, но он жил раньше в трёх городах, отовсюду ему нужны справки, что в приватизации он ещё не участвовал. Он должен прийти в офис «Мои документы», написать заявление и получить через систему все эти справки из разных городов прямо в Москве из одной «точки входа».