21.04.17

Я вам не голубушка!

Регистраторов новосибирских поликлиник начали учить вежливости и внимательности.

Программу переподготовки регистраторов (она, кстати, является уникальной — аналогов в России нет) разработал по заданию министерства здравоохранения Новосибирской области медицинский колледж при поддержке регионального центра медицинской профилактики. Первая группа уже приступила к занятиям.

 


— Прежде чем работать над программой, мы изучили опыт других регионов, — рассказала «Ведомостям» директор Новосибирского медицинского колледжа Светлана Домахина. — В Татарстане, например, регистраторов обучили набору определённых фраз, с помощью которых те должны общаться с пациентами. Мы посчитали, что этого недостаточно. Работникам регистратур обязательно надо поменять восприятие себя и той ситуации, в которой они могут оказаться. Коллеги из крупных медицинских центров, у которых мы поинтересовались, как они из своих сотрудников делают вежливых людей, подсказали, что единственной действенной технологией являются тренинги.
Коммуникабельность, умение взаимодействовать с окружающими, безусловно, самые необходимые качества для работников регистратур. При этом, по мнению психолога Татьяны Нестеренко, им не менее важно уметь определять психотип человека, который обращается в регистратуру, — чтобы с наименьшими для себя потерями выйти из любой сложной ситуации, а также уметь держать под контролем собственное эмоциональное состояние.

 


— Работать в регистратуру в большинстве своём приходят люди неравнодушные, способные сочувствовать, сопереживать. И в этом, как бы это странно ни звучало, есть сложность, — говорит она. — Искренне желая помочь, регистратор невольно втягивается в людские проблемы. И когда не в его власти оказать помощь на профессиональном уровне, появляется желание хотя бы пожалеть, посочувствовать. А это ловушка. Пациент реальной помощи не получил, поэтому его реакция может быть разной — обида, грубость, раздражение, то есть не та, на которую рассчитывал регистратор. В эмоциональном состоянии «я хотел помочь, а он!» сотрудник регистратуры скатывается к стереотипному поведению: на меня кричат, и я тоже кричу.

 


Научиться уходить от личностного восприятия пациента, относиться ко всему как к рабочей ситуации, а не как к личному оскорблению будет сложнее всего, считает Татьяна Нестеренко. Когда на нас повышают голос, мы автоматически это переносим на себя. И эта личная вовлечённость провоцирует конфликты.
Кстати, сами регистраторы на вопрос, что их может вывести из себя, почти дружно ответили — оскорбления пациентов. А идеальный пациент — «вежливый и корректный, таким людям особенно хочется помочь».

 


Ещё одной ошибкой большинства работников регистратуры психолог называет неумение распределить свой потенциал. Некоторые «сгорают» за первые полтора-два часа работы.

 


— Мы будем учить, как держать себя в руках, распределять свой ресурс на всю рабочую смену, чтобы не было чрезмерной усталости и к концу дня ощущения, что «все соки выжали», — говорит специалист.

 


Волшебным фразам регистраторов тоже будут учить.
— Прежде всего это фразы, в которых проявляется уважение: «добрый день», «здравствуйте!», «я вас внимательно слушаю», «как вас зовут?», — перечисляет Татьяна Нестеренко. — Никаких «мужчина», «женщина» или «голубушка», «золотце», только по имени-отчеству. Категорически запрещено говорить о пациенте в третьем лице — «ему надо». Или регистратору необходимо что-то записать, а человек за окошком волнуется, торопится. Что в этом случае? Работник регистратуры должна комментировать каждое своё действие: «сейчас я записываю вас на приём», «сейчас я смотрю, какое есть время у специалиста» и тому подобное.
Учёба регистраторов продлится два месяца: шестичасовые тренинги, потом еженедельные встречи по 3-4 часа, предполагающие поведенческое моделирование, имитацию ситуаций, ролевые игры — «тактами», как говорят организаторы, чтобы было время осознать, «выловить» ситуацию, проанализировать её.

 


— Все регистраторы, которые сегодня проходят обучение, из одной поликлиники, поэтому для нас важно научить их работать командой, — отмечает Светлана Домахина. — Поступили заявки на учёбу ещё от двух поликлиник.


В идеале хотим обучить всех регистраторов поликлиник — их в Новосибирске 450 человек.


Успех проекта во многом зависит от приверженности этой идее главного врача медучреждения, она должна быть абсолютной.
Главный врач городской поликлиники №7, ставшей пилотной в обучении регистраторов, Елена Аксёнова из этого числа.
— Заявление о том, что поликлиника начинается с регистратуры, как театр с вешалки, покажется банальным, тем не менее имидж учреждения, удовлетворённость пациентов его работой на 60-70 процентов зависит от общения с работниками этого звена, — говорит она. — Если кто-то думает, что «сидеть» в регистратуре легко, он ошибается. Это психологически сложная работа.

 

Регистраторы обслуживают не просто посетителей, клиентов, а людей, которые пришли с заболеванием. Боль, недомогание, дискомфорт сами по себе создают дополнительный негативный фон. В лечебном учреждении больные зачастую боятся встретиться с недоброжелательностью, получить отказ. Психологи говорят, что даже от определённых сигнальных фраз зависит результат разговора регистратора и пациента. «Девушка», «минуточку», «записи нет» — таких слов вообще не должно быть в лексиконе регистратора. Убеждена, что тренинги для работников этого звена должны быть постоянными, потому что жизнь каждый день подбрасывает новые ситуации. Кроме того, работники регистратуры должны быть грамотными в правовом отношении: знать сроки ожидания приёма, процедур, чтобы не нарушались права пациентов. Все эти новые навыки и знания в совокупности должны принести результат.

 

Любовь Щербаненко | Фото Валерия Панова 

В Заксобрании

26.06.17

В регионе идёт разработка главного документа для развития дорожно-транспортной отрасли.

26.06.17

Увеличить финансирование важных программ по обеспечению населения жильём призвали губернатора депутаты строительного комитета заксобрания.

22.06.17

При областном Законодательном собрании будет сформирован Общественный совет.

Политика

08.06.17

Почему законопроекты, поступающие в Госдуму из регионов, крайне редко имеют счастливую судьбу быть принятыми?

02.06.17

Не менее 1,5 млн жителей Новосибирской области связаны с садоводством и огородничеством.

27.05.17

Почти 1,2 млрд рублей поступило в бюджет региона от продажи принадлежащего области имущества.

Экономика

17.06.17

В 2017 году на развитие кластера «Сибирский наукополис» будет
выделено 150 миллионов рублей из федерального бюджета.

08.06.17

Областной минфин отчитался об исполнении бюджета за пять месяцев 2017 года. Главные источники наполнения казны — налоги на прибыль, на совокупный доход и акцизы на алкоголь.

08.06.17

Петербургский международный экономический форум — уникальная для России площадка.

Общество

26.06.17

Увидеть Новосибирск с Оби, пройти шлюзами в Обское море, прокатиться с ветерком по Бердскому заливу с высадкой на Старой пристани в Бердске и заходом на острова. 

26.06.17

Почему буксует реализация жилищных программ в Новосибирской области, пытается разобраться Уполномоченный по правам человека в регионе.

22.06.17

Что придумать для того, чтобы сократить недоимку по налогам?

Культура

26.06.17

23 июня Вероника Джиоева дебютировала в сложнейшей партии Турандот в одноимённой опере Пуччини. Фестиваль оперной звезды проходит в Театре оперы и балета.

22.06.17

Более 1 600 слушателей посетили VI областной музыкальный фестиваль «Я люблю тебя, Россия!», который представила Новосибирская филармония.

18.06.17

Актёр, увлечённый астрофизикой, лидирует в зрительском голосовании.

Спорт

26.06.17

Школьники из половины районов области поборолись за значки комплекса ГТО.

18.06.17

В Новосибирске прошёл главный легкоатлетический турнир года среди школьников.

09.06.17

В минувшие выходные завершился плей-офф 8-го сезона российской мини-футбольной Суперлиги.

x

Сообщите вашу новость:

Visual CaptchaПожалуйста подтвердите что вы человек, введя символы с изображения.