21.04.17

Я вам не голубушка!

Регистраторов новосибирских поликлиник начали учить вежливости и внимательности.

Программу переподготовки регистраторов (она, кстати, является уникальной — аналогов в России нет) разработал по заданию министерства здравоохранения Новосибирской области медицинский колледж при поддержке регионального центра медицинской профилактики. Первая группа уже приступила к занятиям.

 


— Прежде чем работать над программой, мы изучили опыт других регионов, — рассказала «Ведомостям» директор Новосибирского медицинского колледжа Светлана Домахина. — В Татарстане, например, регистраторов обучили набору определённых фраз, с помощью которых те должны общаться с пациентами. Мы посчитали, что этого недостаточно. Работникам регистратур обязательно надо поменять восприятие себя и той ситуации, в которой они могут оказаться. Коллеги из крупных медицинских центров, у которых мы поинтересовались, как они из своих сотрудников делают вежливых людей, подсказали, что единственной действенной технологией являются тренинги.
Коммуникабельность, умение взаимодействовать с окружающими, безусловно, самые необходимые качества для работников регистратур. При этом, по мнению психолога Татьяны Нестеренко, им не менее важно уметь определять психотип человека, который обращается в регистратуру, — чтобы с наименьшими для себя потерями выйти из любой сложной ситуации, а также уметь держать под контролем собственное эмоциональное состояние.

 


— Работать в регистратуру в большинстве своём приходят люди неравнодушные, способные сочувствовать, сопереживать. И в этом, как бы это странно ни звучало, есть сложность, — говорит она. — Искренне желая помочь, регистратор невольно втягивается в людские проблемы. И когда не в его власти оказать помощь на профессиональном уровне, появляется желание хотя бы пожалеть, посочувствовать. А это ловушка. Пациент реальной помощи не получил, поэтому его реакция может быть разной — обида, грубость, раздражение, то есть не та, на которую рассчитывал регистратор. В эмоциональном состоянии «я хотел помочь, а он!» сотрудник регистратуры скатывается к стереотипному поведению: на меня кричат, и я тоже кричу.

 


Научиться уходить от личностного восприятия пациента, относиться ко всему как к рабочей ситуации, а не как к личному оскорблению будет сложнее всего, считает Татьяна Нестеренко. Когда на нас повышают голос, мы автоматически это переносим на себя. И эта личная вовлечённость провоцирует конфликты.
Кстати, сами регистраторы на вопрос, что их может вывести из себя, почти дружно ответили — оскорбления пациентов. А идеальный пациент — «вежливый и корректный, таким людям особенно хочется помочь».

 


Ещё одной ошибкой большинства работников регистратуры психолог называет неумение распределить свой потенциал. Некоторые «сгорают» за первые полтора-два часа работы.

 


— Мы будем учить, как держать себя в руках, распределять свой ресурс на всю рабочую смену, чтобы не было чрезмерной усталости и к концу дня ощущения, что «все соки выжали», — говорит специалист.

 


Волшебным фразам регистраторов тоже будут учить.
— Прежде всего это фразы, в которых проявляется уважение: «добрый день», «здравствуйте!», «я вас внимательно слушаю», «как вас зовут?», — перечисляет Татьяна Нестеренко. — Никаких «мужчина», «женщина» или «голубушка», «золотце», только по имени-отчеству. Категорически запрещено говорить о пациенте в третьем лице — «ему надо». Или регистратору необходимо что-то записать, а человек за окошком волнуется, торопится. Что в этом случае? Работник регистратуры должна комментировать каждое своё действие: «сейчас я записываю вас на приём», «сейчас я смотрю, какое есть время у специалиста» и тому подобное.
Учёба регистраторов продлится два месяца: шестичасовые тренинги, потом еженедельные встречи по 3-4 часа, предполагающие поведенческое моделирование, имитацию ситуаций, ролевые игры — «тактами», как говорят организаторы, чтобы было время осознать, «выловить» ситуацию, проанализировать её.

 


— Все регистраторы, которые сегодня проходят обучение, из одной поликлиники, поэтому для нас важно научить их работать командой, — отмечает Светлана Домахина. — Поступили заявки на учёбу ещё от двух поликлиник.


В идеале хотим обучить всех регистраторов поликлиник — их в Новосибирске 450 человек.


Успех проекта во многом зависит от приверженности этой идее главного врача медучреждения, она должна быть абсолютной.
Главный врач городской поликлиники №7, ставшей пилотной в обучении регистраторов, Елена Аксёнова из этого числа.
— Заявление о том, что поликлиника начинается с регистратуры, как театр с вешалки, покажется банальным, тем не менее имидж учреждения, удовлетворённость пациентов его работой на 60-70 процентов зависит от общения с работниками этого звена, — говорит она. — Если кто-то думает, что «сидеть» в регистратуре легко, он ошибается. Это психологически сложная работа.

 

Регистраторы обслуживают не просто посетителей, клиентов, а людей, которые пришли с заболеванием. Боль, недомогание, дискомфорт сами по себе создают дополнительный негативный фон. В лечебном учреждении больные зачастую боятся встретиться с недоброжелательностью, получить отказ. Психологи говорят, что даже от определённых сигнальных фраз зависит результат разговора регистратора и пациента. «Девушка», «минуточку», «записи нет» — таких слов вообще не должно быть в лексиконе регистратора. Убеждена, что тренинги для работников этого звена должны быть постоянными, потому что жизнь каждый день подбрасывает новые ситуации. Кроме того, работники регистратуры должны быть грамотными в правовом отношении: знать сроки ожидания приёма, процедур, чтобы не нарушались права пациентов. Все эти новые навыки и знания в совокупности должны принести результат.

 

Любовь Щербаненко | Фото Валерия Панова 

back
1
1

В Заксобрании

15.11.17
41
41

В областном бюджете 2018 года найдут средства на благоустройство Новосибирска, раздельный сбор мусора и больницу №34

15.11.17
58
58

В Новосибирской области получения земли под индивидуальное строительство ждут около 30 тыс. льготников. Что тормозит процесс: нехватка площадей или нерасторопность чиновников?

15.11.17
63
63

Рекордный урожай зерна в регионе создал большие сложности для новосибирских аграриев.

Политика

15.11.17
65
65

До выборов президента России остаётся четыре месяца.

15.11.17
40
40

Депутаты и общественники должны извлечь уроки из череды скандальных историй, вызвавших резкий общественный резонанс.

02.11.17
33
33

На сессии заксобрания депутаты рассмотрели обращение к правительству Новосибирской области по поводу отмены «мусорной» концессии. Этот вопрос стоит в повестке сессии.

Экономика

15.11.17
39
39

16—17 ноября 2017 года в МВК «Новосибирск-Экспоцентр» проходит ежегодный Сибирский экономический форум.

09.11.17
55
55

Количество внеплановых проверок предпринимателей не должно составлять более 30% от плановых.

09.11.17
72
72

Высокий урожай и низкие цены на зерно поставили аграриев Сибири в критическое положение.

Общество

15.11.17
37
37

Для большинства людей предновогодние хлопоты начинаются в конце декабря...

15.11.17
141
141

Эпидемия ВИЧ-диссидентства захватила социальные сети и угрожает реальной жизни.

15.11.17
39
39

Первый этап ввода системы онлайн-касс прошёл в целом успешно, но впереди второй, не менее сложный.

Культура

15.11.17
33
33

Санкт-Петербургский театр «Мастерская» под руководством лауреата Государственной премии России Григория Козлова вырос из студенческого театра и открылся в 2010 году.

15.11.17
97
97

Дом, известный как музей Кирова, открылся после реконструкции. От революционера здесь ничего не осталось.

15.11.17
2574
2574

Авторский театр La Pushkin покидает Новосибирск.

Спорт

15.11.17
41
41

Весной будущего года исполнится пять лет с тех пор, как новосибирский «Локомотив» стал обладателем Кубка Лиги чемпионов Европейской конфедерации волейбола.

09.11.17
62
62

В Новосибирске прошли чемпионат и первенство области
по танцевальному спорту.

02.11.17
32
32

«Мастерский» турнир по боксу проходит в Новосибирске.

x

Сообщите вашу новость: