21.04.17

Я вам не голубушка!

Регистраторов новосибирских поликлиник начали учить вежливости и внимательности.

Программу переподготовки регистраторов (она, кстати, является уникальной — аналогов в России нет) разработал по заданию министерства здравоохранения Новосибирской области медицинский колледж при поддержке регионального центра медицинской профилактики. Первая группа уже приступила к занятиям.

 


— Прежде чем работать над программой, мы изучили опыт других регионов, — рассказала «Ведомостям» директор Новосибирского медицинского колледжа Светлана Домахина. — В Татарстане, например, регистраторов обучили набору определённых фраз, с помощью которых те должны общаться с пациентами. Мы посчитали, что этого недостаточно. Работникам регистратур обязательно надо поменять восприятие себя и той ситуации, в которой они могут оказаться. Коллеги из крупных медицинских центров, у которых мы поинтересовались, как они из своих сотрудников делают вежливых людей, подсказали, что единственной действенной технологией являются тренинги.
Коммуникабельность, умение взаимодействовать с окружающими, безусловно, самые необходимые качества для работников регистратур. При этом, по мнению психолога Татьяны Нестеренко, им не менее важно уметь определять психотип человека, который обращается в регистратуру, — чтобы с наименьшими для себя потерями выйти из любой сложной ситуации, а также уметь держать под контролем собственное эмоциональное состояние.

 


— Работать в регистратуру в большинстве своём приходят люди неравнодушные, способные сочувствовать, сопереживать. И в этом, как бы это странно ни звучало, есть сложность, — говорит она. — Искренне желая помочь, регистратор невольно втягивается в людские проблемы. И когда не в его власти оказать помощь на профессиональном уровне, появляется желание хотя бы пожалеть, посочувствовать. А это ловушка. Пациент реальной помощи не получил, поэтому его реакция может быть разной — обида, грубость, раздражение, то есть не та, на которую рассчитывал регистратор. В эмоциональном состоянии «я хотел помочь, а он!» сотрудник регистратуры скатывается к стереотипному поведению: на меня кричат, и я тоже кричу.

 


Научиться уходить от личностного восприятия пациента, относиться ко всему как к рабочей ситуации, а не как к личному оскорблению будет сложнее всего, считает Татьяна Нестеренко. Когда на нас повышают голос, мы автоматически это переносим на себя. И эта личная вовлечённость провоцирует конфликты.
Кстати, сами регистраторы на вопрос, что их может вывести из себя, почти дружно ответили — оскорбления пациентов. А идеальный пациент — «вежливый и корректный, таким людям особенно хочется помочь».

 


Ещё одной ошибкой большинства работников регистратуры психолог называет неумение распределить свой потенциал. Некоторые «сгорают» за первые полтора-два часа работы.

 


— Мы будем учить, как держать себя в руках, распределять свой ресурс на всю рабочую смену, чтобы не было чрезмерной усталости и к концу дня ощущения, что «все соки выжали», — говорит специалист.

 


Волшебным фразам регистраторов тоже будут учить.
— Прежде всего это фразы, в которых проявляется уважение: «добрый день», «здравствуйте!», «я вас внимательно слушаю», «как вас зовут?», — перечисляет Татьяна Нестеренко. — Никаких «мужчина», «женщина» или «голубушка», «золотце», только по имени-отчеству. Категорически запрещено говорить о пациенте в третьем лице — «ему надо». Или регистратору необходимо что-то записать, а человек за окошком волнуется, торопится. Что в этом случае? Работник регистратуры должна комментировать каждое своё действие: «сейчас я записываю вас на приём», «сейчас я смотрю, какое есть время у специалиста» и тому подобное.
Учёба регистраторов продлится два месяца: шестичасовые тренинги, потом еженедельные встречи по 3-4 часа, предполагающие поведенческое моделирование, имитацию ситуаций, ролевые игры — «тактами», как говорят организаторы, чтобы было время осознать, «выловить» ситуацию, проанализировать её.

 


— Все регистраторы, которые сегодня проходят обучение, из одной поликлиники, поэтому для нас важно научить их работать командой, — отмечает Светлана Домахина. — Поступили заявки на учёбу ещё от двух поликлиник.


В идеале хотим обучить всех регистраторов поликлиник — их в Новосибирске 450 человек.


Успех проекта во многом зависит от приверженности этой идее главного врача медучреждения, она должна быть абсолютной.
Главный врач городской поликлиники №7, ставшей пилотной в обучении регистраторов, Елена Аксёнова из этого числа.
— Заявление о том, что поликлиника начинается с регистратуры, как театр с вешалки, покажется банальным, тем не менее имидж учреждения, удовлетворённость пациентов его работой на 60-70 процентов зависит от общения с работниками этого звена, — говорит она. — Если кто-то думает, что «сидеть» в регистратуре легко, он ошибается. Это психологически сложная работа.

 

Регистраторы обслуживают не просто посетителей, клиентов, а людей, которые пришли с заболеванием. Боль, недомогание, дискомфорт сами по себе создают дополнительный негативный фон. В лечебном учреждении больные зачастую боятся встретиться с недоброжелательностью, получить отказ. Психологи говорят, что даже от определённых сигнальных фраз зависит результат разговора регистратора и пациента. «Девушка», «минуточку», «записи нет» — таких слов вообще не должно быть в лексиконе регистратора. Убеждена, что тренинги для работников этого звена должны быть постоянными, потому что жизнь каждый день подбрасывает новые ситуации. Кроме того, работники регистратуры должны быть грамотными в правовом отношении: знать сроки ожидания приёма, процедур, чтобы не нарушались права пациентов. Все эти новые навыки и знания в совокупности должны принести результат.

 

Любовь Щербаненко | Фото Валерия Панова 

back

В Заксобрании

18.01.18
54

Почти миллиард рублей был направлен в 2017 году на улучшение водоснабжения Новосибирской области. Но насколько эффективно он потрачен?

18.01.18
45

Только к 2021 году планируется обеспечить 100-процентую доступность дошкольного образования для детей в возрасте от 2 месяцев до 3 лет.

17.01.18
61

Депутаты заксобрания не оставляют надежды узаконить лов рыбы сетями на заморных озёрах.

Политика

18.01.18
51

Определились все участники кампании по выборам президента, которые смогут продолжить борьбу.

11.01.18
187

Социальную поддержку сегодня получают более 830 тысяч жителей Новосибирской области. Какие новые меры соцподдержки появятся в 2018 году?

11.01.18
180

Как консервативная отрасль экономики может стать инновационной?

Экономика

17.01.18
52

13 января врио губернатора Андрей Травников познакомился с Коченёвским районом. Его сопровождали председатель заксобрания НСО Андрей Шимкив и депутаты, представляющие район в заксобрании, — Александр Морозов и Валентин Сичкарёв.

11.01.18
174

Особенность торговой сферы Новосибирской области — ни одна другая из отраслей экономики не даёт региону столько рабочих мест.

11.01.18
183

Добываем, производим, продаём: за счёт чего Новосибирской области удалось обогнать по темпам развития другие регионы?

Общество

18.01.18
57

Белая медведица Шилка в Осаке обзавелась поклонниками и подружила новосибирцев с японцами.

18.01.18
48

В канун праздника Крещения особое внимание уделяется проверке купелей, в которых будет проходить традиционный обряд купания.

18.01.18
70

Близится к концу первый этап реконструкции дома, где находилась контора инженера Будагова, одного из основателей будущего Новосибирска.

Культура

18.01.18
221

Мюзикл о любви, бессмертии и ценности человеческой жизни собирает аншлаги в Новосибирском музыкальном театре.

17.01.18
70

Дом по улице Ленина, 11 и сегодня привлекает внимание богатым декором наличников. Но это копии, а подлинник хранится в музее истории архитектуры Сибири.

17.01.18
79

Блогер из Омска снял серию мини-фильмов о новосибирских музеях.

Спорт

15.01.18
77

В клубе «Мир Бокса» прошло первенство Новосибирской области по боксу среди юношей 2004—2005 годов рождения.

29.12.17
109

Вспышки новых звёзд на спортивном небосклоне и яркий свет побед признанных мастеров, впечатляющие достижения и острые дискуссии — «Ведомости» составили свой рейтинг спортивных событий и людей 2017 года.

21.12.17
107

В Новосибирске прошёл крупный межрегиональный турнир
по кикбоксингу.

x

Сообщите вашу новость: