21.04.17

Я вам не голубушка!

Регистраторов новосибирских поликлиник начали учить вежливости и внимательности.

Программу переподготовки регистраторов (она, кстати, является уникальной — аналогов в России нет) разработал по заданию министерства здравоохранения Новосибирской области медицинский колледж при поддержке регионального центра медицинской профилактики. Первая группа уже приступила к занятиям.

 


— Прежде чем работать над программой, мы изучили опыт других регионов, — рассказала «Ведомостям» директор Новосибирского медицинского колледжа Светлана Домахина. — В Татарстане, например, регистраторов обучили набору определённых фраз, с помощью которых те должны общаться с пациентами. Мы посчитали, что этого недостаточно. Работникам регистратур обязательно надо поменять восприятие себя и той ситуации, в которой они могут оказаться. Коллеги из крупных медицинских центров, у которых мы поинтересовались, как они из своих сотрудников делают вежливых людей, подсказали, что единственной действенной технологией являются тренинги.
Коммуникабельность, умение взаимодействовать с окружающими, безусловно, самые необходимые качества для работников регистратур. При этом, по мнению психолога Татьяны Нестеренко, им не менее важно уметь определять психотип человека, который обращается в регистратуру, — чтобы с наименьшими для себя потерями выйти из любой сложной ситуации, а также уметь держать под контролем собственное эмоциональное состояние.

 


— Работать в регистратуру в большинстве своём приходят люди неравнодушные, способные сочувствовать, сопереживать. И в этом, как бы это странно ни звучало, есть сложность, — говорит она. — Искренне желая помочь, регистратор невольно втягивается в людские проблемы. И когда не в его власти оказать помощь на профессиональном уровне, появляется желание хотя бы пожалеть, посочувствовать. А это ловушка. Пациент реальной помощи не получил, поэтому его реакция может быть разной — обида, грубость, раздражение, то есть не та, на которую рассчитывал регистратор. В эмоциональном состоянии «я хотел помочь, а он!» сотрудник регистратуры скатывается к стереотипному поведению: на меня кричат, и я тоже кричу.

 


Научиться уходить от личностного восприятия пациента, относиться ко всему как к рабочей ситуации, а не как к личному оскорблению будет сложнее всего, считает Татьяна Нестеренко. Когда на нас повышают голос, мы автоматически это переносим на себя. И эта личная вовлечённость провоцирует конфликты.
Кстати, сами регистраторы на вопрос, что их может вывести из себя, почти дружно ответили — оскорбления пациентов. А идеальный пациент — «вежливый и корректный, таким людям особенно хочется помочь».

 


Ещё одной ошибкой большинства работников регистратуры психолог называет неумение распределить свой потенциал. Некоторые «сгорают» за первые полтора-два часа работы.

 


— Мы будем учить, как держать себя в руках, распределять свой ресурс на всю рабочую смену, чтобы не было чрезмерной усталости и к концу дня ощущения, что «все соки выжали», — говорит специалист.

 


Волшебным фразам регистраторов тоже будут учить.
— Прежде всего это фразы, в которых проявляется уважение: «добрый день», «здравствуйте!», «я вас внимательно слушаю», «как вас зовут?», — перечисляет Татьяна Нестеренко. — Никаких «мужчина», «женщина» или «голубушка», «золотце», только по имени-отчеству. Категорически запрещено говорить о пациенте в третьем лице — «ему надо». Или регистратору необходимо что-то записать, а человек за окошком волнуется, торопится. Что в этом случае? Работник регистратуры должна комментировать каждое своё действие: «сейчас я записываю вас на приём», «сейчас я смотрю, какое есть время у специалиста» и тому подобное.
Учёба регистраторов продлится два месяца: шестичасовые тренинги, потом еженедельные встречи по 3-4 часа, предполагающие поведенческое моделирование, имитацию ситуаций, ролевые игры — «тактами», как говорят организаторы, чтобы было время осознать, «выловить» ситуацию, проанализировать её.

 


— Все регистраторы, которые сегодня проходят обучение, из одной поликлиники, поэтому для нас важно научить их работать командой, — отмечает Светлана Домахина. — Поступили заявки на учёбу ещё от двух поликлиник.


В идеале хотим обучить всех регистраторов поликлиник — их в Новосибирске 450 человек.


Успех проекта во многом зависит от приверженности этой идее главного врача медучреждения, она должна быть абсолютной.
Главный врач городской поликлиники №7, ставшей пилотной в обучении регистраторов, Елена Аксёнова из этого числа.
— Заявление о том, что поликлиника начинается с регистратуры, как театр с вешалки, покажется банальным, тем не менее имидж учреждения, удовлетворённость пациентов его работой на 60-70 процентов зависит от общения с работниками этого звена, — говорит она. — Если кто-то думает, что «сидеть» в регистратуре легко, он ошибается. Это психологически сложная работа.

 

Регистраторы обслуживают не просто посетителей, клиентов, а людей, которые пришли с заболеванием. Боль, недомогание, дискомфорт сами по себе создают дополнительный негативный фон. В лечебном учреждении больные зачастую боятся встретиться с недоброжелательностью, получить отказ. Психологи говорят, что даже от определённых сигнальных фраз зависит результат разговора регистратора и пациента. «Девушка», «минуточку», «записи нет» — таких слов вообще не должно быть в лексиконе регистратора. Убеждена, что тренинги для работников этого звена должны быть постоянными, потому что жизнь каждый день подбрасывает новые ситуации. Кроме того, работники регистратуры должны быть грамотными в правовом отношении: знать сроки ожидания приёма, процедур, чтобы не нарушались права пациентов. Все эти новые навыки и знания в совокупности должны принести результат.

 

Любовь Щербаненко | Фото Валерия Панова 

В Заксобрании

18.05.17

150 школьников из семи сельских советов избирательного округа №15 впервые побывали в Большом Новосибирском планетарии.

18.05.17

Новая схема формирования Карасукского районного Совета доказала свою жизнеспособность.

18.05.17

Выездное заседание комитета Законодательного собрания по государственной политике, законодательству и местному самоуправлению прошло в Карасуке.

Политика

18.05.17

Месяц назад министр транспорта НСО обещал депутатам разработать стратегию развития транспортной отрасли региона до конца июня, но сроки изменились. Почему?

12.05.17

Несмотря на высокий прирост поступлений по налогу на прибыль и акцизам, общие показатели налоговой недоимки настораживают и требуют вмешательства, отмечено на заседании правительства области, где итоги исполнения бюджета в первом квартале 2017 года представил министр финансов и налоговой политики региона Виталий Голубенко.

11.05.17

Власти могут обязать отчитываться территориальные подразделения федеральных органов о своей работе перед депутатами региональных парламентов.

Экономика

04.05.17

В Маслянинском районе в рамках развития агрохолдинга «Сибирская нива» появятся новые молочный завод и «карусельный» доильный зал. Перспективы одного из флагманских предприятий сельскохозяйственной отрасли обсуждались 1 мая в ходе рабочей поездки губернатора Владимира Городецкого в Маслянинский район.

26.04.17

Фермеры региона обсудили с представителями власти дальнейшие перспективы развития малых форм аграрного производства.

12.04.17

Что делают власти Новосибирской области для того, чтобы создать более комфортные условия для предпринимателей? Рассказывает министр промышленности, торговли и развития предпринимательства Новосибирской области Николай СИМОНОВ.

Общество

22.05.17

Новосибирец обнаружил в Афганистане неизвестный науке манускрипт.

21.05.17

Подавляющее большинство пивных магазинов расположены на первых этажах жилых домов.

21.05.17

Для воплощения бизнес-разработок Академпарка в производственном масштабе предполагается создать промышленно-технологический парк.

Культура

22.05.17

Творческая интеллигенция осваивает неожиданные городские пространства.

12.05.17

12 мая в Новосибирском государственном краеведческом музее открылась выставка «Из Харбина».

12.05.17

Больше 1 300 человек посетили концерты коллективов Новосибирской филармонии в рамках областного музыкального фестиваля «Звонкая Сибирь», посвящённого Дню Великой Победы и устроенного при поддержке министерства культуры Новосибирской области.

Спорт

17.05.17

Сильнейшие армрестлеры Сибири померились силами в Новосибирске.

11.05.17

В Новосибирске прошёл Всероссийский турнир по рукопашному бою среди спецназовцев.

04.05.17

Лучшие спортивные студенческие клубы Сибири встретились в Новосибирске.

x

Сообщите вашу новость:

Visual CaptchaПожалуйста подтвердите что вы человек, введя символы с изображения.